Гурьева А.А. Концептуальные основы измерения клиентоцентричности транспортной компании методом региональных полей

Анастасия Александровна Гурьева
Государственный морской университет им. адмирала Ф.Ф. Ушакова, г. Новороссийск, Российская Федерация

Аннотация. Практика показывает, что сегодня на рынке транспортно-логистических услуг важно ориентироваться на клиента. Поэтому многие компании уже активно используют клиентоориентированный подход. Вместе с тем вопросы измерения клиентоцентричности транспортной компании пока остаются недостаточно изученными, что обусловило выбор темы и постановку цели настоящего исследования. Целью статьи является разработка методики, позволяющей дать количественную оценку клиентоцентричности. В качестве объекта исследования выбраны транспортные компании, оказывающие как экспедиторские, так и логистические услуги. Применены методы контент-анализа, опроса (устного интервью), а также метод анализа иерархий. Для решения выявленной проблемы предлагается разработанная автором методика, которая позволяет измерить клиентоцентричность компании методом региональных полей на основе цифрового профиля клиента. Практическая значимость исследования состоит в разработке рекомендаций по формированию цифрового профиля клиента, что позволит на постоянной основе обновлять информацию, позволяющую рассчитать удаленность клиента от продавца услуги. Отличительная особенность цифрового профиля состоит в том, что в нем содержится не только информация о требованиях клиента, но и данные, характеризующие его в контексте значимости для продавца услуг. В статье представлен пример расчета расстояния между компанией и клиентом, которое определяется через соответствие результатов действий продавца услуг ожиданиям клиента. Применение предлагаемого автором инструментария обеспечит компании рост эффективности вследствие грамотного распределения ресурсов в зависимости от регионального места расположения покупателя услуг. Также продавец услуг получает возможность прогнозировать перемещение клиента в пространстве региональных полей, опираясь на данные, полученные из цифрового профиля.
Ключевые слова: клиентоцентричность транспортных компаний, модель транспортно-логистической компании, измерение, метод региональных полей, метод Саати.
Цитирование. Гурьева А. А., 2024. Концептуальные основы измерения клиентоцентричности транспортной компании методом региональных полей // Региональная экономика. Юг России. Т. 12, № 3. С. 209–219. DOI: https://doi.org/10.15688/re.volsu.2024.3.20

Вложения: /upload/medialibrary/ab5/3f8d7tgsrqeycm5i11c91ap70yr3363h.pdf